Compra una prenda online. Espere a que llegue el paquete. Ábrelo y descubrir que no es el tamaño correcto. Este proceso genera frustración y sensación de fracaso, dicen desde Zalando, que se traduce en una mala experiencia de usuario. Y para la principal plataforma de moda online de Europa, que no cobra a sus clientes por las devoluciones, supone también sumar la gastos de transporte de la prenda. Lo mismo ocurre cuando un comprador decide comprar varias tallas para probárselas en casa y devolver las que no le quedan.
En promedio en los 25 mercados en los que opera, El porcentaje de devolución es del 50% de los pedidos., una cifra que, según la compañía, está en línea con otras empresas del sector. De ese 50%, un tercio están relacionados con el tamaño.
Para intentar tapar la hemorragia provocada por estas devoluciones, Zalando está invertir en tecnología propia “que ayude a los clientes a aceptar su tamaño”dijo David Schneider, cofundador y codirector ejecutivo, durante una reunión con periodistas en la sede de la empresa en Berlín.
Mediciones
En concreto, Zalando está desarrollando una herramienta que permite a los usuarios sube tus medidas a la plataforma con tan solo realizar dos fotografías con el dispositivo móvil en el que esté instalada la aplicación de la firma. Ataviado con ropa ajustada, el cliente realiza una instantánea de frente y otra de perfil, en la posición indicada. La compañía afirma que la fotografía nunca sale del dispositivo y que la herramienta sólo guarda las medidas, por lo que no tienen en sus servidores las imágenes de sus clientes en ningún momento, evitando así las implicaciones legales que esto supondría.
Mientras esta herramienta llega a los usuarios, para los que aún no hay fecha prevista, Zalando ofrece otras opciones para ayudar a los clientes a encontrar su talla adecuada. “Nuestra misión es que encuentren lo que les quede bien a la primera”, dijo Stacia Carr, vicepresidenta de Tallas y Ajustes. Carr explicó que el 60% de los objetos que tienen en la plataforma tienen una sección, a la que llaman recomendación, en la que informan si la prenda les queda pequeña o grande, así como Le indican al cliente si elegir entre uno u otro en función de las compras que ha realizado. previamente.
Esta ayuda, aseguró el ejecutivo, tiene un “alto impacto” en las devoluciones, ya que reduce el porcentaje, hasta un 10%, de las prendas que el cliente devuelve al almacén porque no le quedan bien.
Las devoluciones gratuitas para el cliente son uno de los puntos débiles del comercio online por el coste que genera a las empresas, además del impacto medioambiental que supone el transporte de los paquetes. Varios de los gigantes de la moda ya han comenzado a cobrarlas, como Inditex y H&M, aunque este último mantiene la tarifa de forma gratuita para los socios de su club de fidelización.
Chat GPT
Otros proyectos de la empresa utilizan el inteligencia artificial, que se convierte en un aliado para aquellos clientes de Zalando que buscas inspiración o no sabes vestir en una ocasión específica. Zalando ha incorporado -actualmente en fase de pruebas en Alemania, Austria, Reino Unido e Irlanda- una sección en la que, con la tecnología Chat GPT, se responden las dudas de los usuarios sobre los productos que pueden encontrar en la tienda. plataforma.
Si un comprador pregunta, por ejemplo, qué traje ponerse para una boda en la playa, el chat te recomendará qué ropa y zapatos te quedan mejor al clima y condiciones del sitio, además de ofrecerle, previa solicitud, una selección de productos. Consciente de las limitaciones de Chat GPT en algunos idiomas, como el español, Zalando actualmente sólo ofrece la herramienta en inglés y alemán. La compañía asegura que aún les queda trabajo por hacer para ponerlo a punto.
Zalando alcanzó los 50,5 millones de clientes activos entre abril y junio de 2023, y el precio medio de cada pedido subió casi un 4% en el mismo periodo, hasta los 58,1 euros. Aun así, registró una caída de ingresos del 2,5% interanual.
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